三方よし

近江商人の教え

カスハラのガイドラインとマニュアルの作成ポイント

By ビジネス

はじめに

 

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、企業の従業員に多大なストレスを与え、組織全体の士気や業績にも悪影響を及ぼす深刻な問題です。そのため企業としては、従業員に対する安全配慮の観点から、カスハラに対処するためのガイドラインやマニュアルを作成し、従業員が適切に対応できるように教育し、組織的な対策を促進することが求められます。本記事では、カスハラのガイドラインとマニュアルを作成する際のポイントについて、具体的な手順や注意点を解説します。

 

1.ガイドラインの作成

 

カスハラ対策のガイドラインは、企業としての基本的な方針や対応の枠組みを示すものであり、従業員がカスハラに直面した際の指針となります。以下に、ガイドライン作成のステップと重要な要素を紹介します。

1-1. 現状の把握と調査

ガイドラインを作成する際には、自社におけるカスハラの実態を正確に把握し、それに基づいた内容にすることが何よりも重要です。そのため、過去のクレームやカスハラに関する報告書、対応履歴を精査し、具体的にどのような事例が発生しているのか、どのような対応が行われてきたのかを把握・分析します。また、現場の従業員へのヒアリングを実施し、現場での課題や感じている問題点も収集します。これにより、ガイドラインが現実に即したものとなり、実効性が高まります。

1-2. 基本方針の策定

調査結果を踏まえ、企業としての基本方針を明文化します。基本方針としてガイドラインに盛り込む内容は、クレームやカスハラへの対策を専門としているProClaim様のサイトでは、下記のような内容が推奨されています。

  • ガイドライン策定の背景と目的：自社の事業環境やカスハラ対策の必要性を明示します。
  • 対応の基本方針：「正当なクレームには誠実に対応し、カスハラには毅然と対処する」などの一般的な方針だけでなく、目指す姿や重視することなど、自社にとって重要な方針を明示します。
  • カスハラの定義：上記で実施した調査に基づいて、自社におけるカスハラの具体的な定義や例を挙げ、現場の従業員が判断しやすいようにします。
  • コンプライアンスと社会的責任：法令遵守や人権尊重の姿勢を明記し、社会的責任の一環としてカスハラ対策を実施することを宣言します。
  • 組織としての取り組み：従業員教育や専門機関との連携など、組織全体で取り組む姿勢を示します。
  • 経営層のコミットメント：経営層からの強いメッセージを伝え、組織全体でカスハラ対策に取り組む意志を表明します。カスハラ対応は強いストレスがかかるため、経営が明確に意思表示することで、現場で実際にカスハラへ対応する従業員も自分事として主体的に取り組むことに繋がります。

 

2.マニュアルの作成

 

ガイドラインに基づき、具体的な対応手順を示すマニュアルを作成します。マニュアルは、現場の従業員が実際の状況で参照しやすいよう、具体的かつ実践的な内容とすることが重要です。

2-1. 対応手順の明確化

カスハラが発生した際の対応手順を、以下の観点から詳細に記載します。

  • 初期対応：カスハラの兆候を察知した際の基本的な対応方法や注意点を示します。また、明確な「カスハラ」と言えないような初期段階において、適切に対応しカスハラに発展する前に鎮火させることも重要です。
    マニュアルを作成する際には、炎上した後の対応だけでなく、炎上する前に適切に対応し、鎮火させるためのポイントも盛り込み、組織全体で対応できるようにして行きます。
  • エスカレーション：対応が困難な場合の報告・相談のフローや、上司や専門部署への引き継ぎ手順を明記します。
    例えば「カスハラの場合には～」など、エスカレーションの基準が曖昧だと、せっかくマニュアルを作っても対応は困難です。そのため、「上司への相談や確認をさせてもらえないまま30分以上経過」や「退店を2回促してから15分以上経過」など、具体的な基準とともにエスカレーション内容をマニュアル化すると良いです。
  • フォローアップ：事案解決後の従業員のケアや、再発防止策の検討プロセスを示します。
    注意点としては、組織的に振り返る機会を作り、そこで振り返った内容を組織としての業務内容に反映させていくことです。苦労してカスハラの対応を終息させても、その発生原因や付け込まれた隙が残ったままだったら、最悪の場合、また同じカスハラが発生することになります。そのような再発を防ぐため、必ずPDCAを回すようにして行きましょう。

2-2.事例に基づいて、具体的に共有する

従業員が理解しやすいよう、過去の事例や想定されるシナリオを基に、具体的な対応例をマニュアルに盛り込みます。また、マニュアルを作成したら、必ず読み合わせやロープレなどアクションの伴う研修を行います。これにより、従業員は実際の状況をイメージしやすくなり、有事の際にも適切な対応ができるようになります。

 

3.まとめ

 

カスハラ対策のガイドラインとマニュアルの作成は、企業の従業員を保護し、健全な職場環境を維持するために不可欠です。現状の正確な把握に基づき、基本方針を策定し、具体的な対応手順を明文化することで、従業員は安心して業務に従事できるようになります。また、これらのガイドラインやマニュアルは、一度作成して終わりではなく、定期的な見直しや更新を行い、常に現場の状況や社会の動向に適合させることが重要です。
ぜひ、自社の実態に合ったガイドラインやマニュアルを作成し、従業員が安心して働ける職場になれば嬉しい限りです。

今回の記事は、クレーム・カスハラのコンサルティングを専門にしているProClaim様（プロクレーム様）のサイトを元にしました。皆様の参考になれば幸いです。